工信部信管函 〔2024〕222號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2024年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）做好應(yīng)急通信保障。貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于防汛抗旱工作的重要指示精神，印發(fā)《關(guān)于開展2024年汛前應(yīng)急通信與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全檢查的通知》和《關(guān)于做好2024年防汛抗旱應(yīng)急通信保障工作的通知》，組織召開全國(guó)電視電話會(huì)議，對(duì)防汛應(yīng)急通信保障工作進(jìn)行動(dòng)員部署。開展2024年國(guó)家應(yīng)急通信防汛專題演練，檢驗(yàn)和提升實(shí)戰(zhàn)保障能力。組織信息通信行業(yè)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員20.2萬(wàn)人次、應(yīng)急通信車7.6萬(wàn)輛次、發(fā)電油機(jī)7.7萬(wàn)臺(tái)次、衛(wèi)星電話1.2萬(wàn)部，及時(shí)有力應(yīng)對(duì)南方多地暴雨洪澇災(zāi)害等229起突發(fā)事件，全力保障廣東梅大高速塌方、江灣鎮(zhèn)山體滑坡以及福建龍巖特大暴雨等災(zāi)害應(yīng)急指揮通信暢通，有效滿足受災(zāi)群眾基本通信需求。

（二）提升信息通信服務(wù)水平。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)增強(qiáng)為民服務(wù)意識(shí)，開展“總經(jīng)理講服務(wù)”、“紅色電信 一心為民”等系列活動(dòng)。持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超90%，視頻客服服務(wù)超1900萬(wàn)人次。發(fā)布135個(gè)新型數(shù)字服務(wù)優(yōu)秀案例，推動(dòng)數(shù)字服務(wù)個(gè)性化、差異化、品質(zhì)化高質(zhì)量供給。印發(fā)《關(guān)于開展2024年“數(shù)字適老中國(guó)行”活動(dòng)的通知》，指導(dǎo)2792家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無(wú)障礙改造，“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)4.9億人次，數(shù)字適老深入推進(jìn)。

（三）引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。健全標(biāo)準(zhǔn)體系，組織制定《生成式人工智能產(chǎn)品和服務(wù)分類分級(jí)指南》等10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)人工智能技術(shù)服務(wù)群眾生產(chǎn)生活。加強(qiáng)問題整治，組織開展APP技術(shù)檢測(cè)，通報(bào)96款存在侵害用戶權(quán)益違規(guī)行為的APP，持續(xù)凈化服務(wù)環(huán)境。督促應(yīng)用商店強(qiáng)化在架巡查，二季度在架APP抽檢合格率同比提升8.4%。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)200余條APP開發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)線索、79款風(fēng)險(xiǎn)SDK進(jìn)行核查處置，增強(qiáng)安全保護(hù)能力。

（四）深化非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理。組織召開全國(guó)電視電話會(huì)議，部署全面提升非應(yīng)邀商業(yè)電子信息防騷擾服務(wù)便捷性、精準(zhǔn)性、可及性。新增上線“短信免打擾”服務(wù)，大力推廣“來(lái)電免打擾”服務(wù)，累計(jì)為7.1億用戶提供防騷擾服務(wù)653億次。提升源頭共治效能，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營(yíng)銷商家38家次，推動(dòng)相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)27家次，齊抓共管合力不斷增強(qiáng)。

（五）開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)視頻、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。其中，地圖導(dǎo)航服務(wù)持續(xù)排名靠前，其他服務(wù)總體平穩(wěn)。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率為131Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.29秒，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，用戶體驗(yàn)為優(yōu)。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2024年第二季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比34.3%，涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比49%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比16.7%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

                                                                                圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2024年第二季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比48%，客服渠道類投訴占比22.2%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比16.7%，其他類投訴占比13.1%。在接入平臺(tái)的176家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長(zhǎng)城寬帶等7家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低（詳見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

                                                                           圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況

2024年第二季度，不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比47.7%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴占比29.6%，涉及信息安全問題的投訴占比22.7%。通過行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問題的174款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。

                                                                              圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2024年第二季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)推銷等金融類投訴占比62.6%，涉及零售推銷類投訴占比6.4%，保險(xiǎn)推銷類投訴占比2.6%，教育培訓(xùn)類投訴占比2.1%，其他類投訴占比26.3%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)企業(yè)對(duì)有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

三、工作要求及服務(wù)提示

（一）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)國(guó)家防汛抗旱總指揮部總體部署，按照工業(yè)和信息化部工作要求，扎實(shí)抓好“七下八上”關(guān)鍵期的防汛和應(yīng)急通信保障工作，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全平穩(wěn)運(yùn)行。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，為有效防范非應(yīng)邀商業(yè)電子信息騷擾，可通過客服熱線、公眾號(hào)等方式咨詢和使用中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等基礎(chǔ)電信企業(yè)提供的“來(lái)電免打擾”“短信免打擾”防騷擾服務(wù)，主動(dòng)保護(hù)自身安寧權(quán)益。

附件：1.2024年第二季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

           2.2024年第二季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

                                                                                                                                                          工業(yè)和信息化部

                                                                                                                                                           2024年7月31日